SUSTENTABILIDAD: "CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR DEL 2020"

La convergencia de las fuerzas económicas,
demográficas y tecnológicas mencionadas en este
informe producirá cambios sin precedentes
en el comportamiento del consumidor. Aunque no
hay una bola de cristal que ayude a pronosticar
con precisión cuál será el resultado práctico, es muy
claro que los negocios tendrán que asumir
un papel más activo en la comunicación que
tengan con los consumidores. Quienes lo consigan,
con toda seguridad estarán en mejor posición
para aprovechar las oportunidades del futuro.
Para lograrlo necesitarán involucrar a
los consumidores en varios temas clave.
Alinear el valor con los valores
Los consumidores de 2020 definirán sus decisiones
de compra y consumo con base en sus valores
y creencias, fundamentadas en una época en
la que el mundo reconocía que había límites:
límites sobre cuánta deuda se puede contraer,
cuánta agua se puede utilizar y cuánta energía
y alimentos se pueden producir. En los mercados
desarrollados, golpeados por la crisis económica,
las compañías necesitarán lograr su crecimiento
mediante el aumento de su participación
en el mercado y no simplemente aferrándose
a un mercado creciente. Los consumidores
continuarán en busca de mayor valor, pero
también esperarán que se consideren sus valores
en lo que compran –ya sea alimentos y productos
más sanos, sustentabilidad o cualquier número
de intereses personales. Llevar a cabo esto
requerirá una buena gestión de marca, mejor
experiencia del consumidor y una diferenciación
de la competencia destinada a evitar el duelo de
precios que sólo puede ocasionar la ruina.
Muchos negocios de consumo cambiarán
sus prioridades de desarrollo hacia el exterior
para aprovechar el rápido crecimiento de la clase
media de los mercados emergentes. Por lo tanto,
esos negocios tendrán que adaptarse y desarrollar
nuevos productos y servicios adecuados a los estilos
de vida, preferencias y definiciones de valor en
los mercados emergentes. El simple impacto de
casi 2 mil millones de nuevos consumidores de
clase media para 2030 implicará la redefinición
de la cartera de productos en todo el mundo con
el fin de satisfacer este requerimiento
en los mercados emergentes y establecidos.
Por consiguiente, los consumidores de
los mercados emergentes determinarán los
cambios en el consumo e innovación de
los productos globales.
Promover el consumo sustentable
Los negocios de consumo desempeñan
un papel esencial para influir activamente en
los consumidores, estimulándolos a llevar estilos
de vida más sustentables y elegir productos
y servicios sustentables, y no de otro tipo, a pesar
del precio. La buena noticia es que nadie es mejor
en atraer a los consumidores a diferentes canales
para que reciban el mensaje antes, durante
y después de su visita al punto de compra.
Las compañías están muy bien posicionadas
para involucrar a los consumidores y ayudarles
a entender cómo la elección de la marca
y las pequeñas acciones, cuando se suman
a las de otros, pueden hacer una gran diferencia.
Los consumidores necesitan ayuda para hacer
elecciones sustentables. Dado que no siempre
están conscientes de las ventajas sociales
y ambientales, necesitan información de refuerzo
en el punto de venta, como etiquetas claras y
sencillas. Por ejemplo, Procter & Gamble (P&G)
está expandiendo su programa educativo, llamado
Future Friendly, que enseña a los consumidores
a utilizar los productos P&G en beneficio del medio
ambiente. (Greenbiz.com, 2010).
La conveniencia también es clave para que
el consumidor adopte prácticas sustentables.
Incluso los mismos consumidores comprometidos
lo pensarán dos veces si el proceso de reciclamiento
o compra de productos ecológicos no es tan
sencillo. Por ejemplo, algunas ciudades ofrecen
depósitos para artículos reciclables, los cuales
están colocados junto a los botes de basura,
lo que hace que el reciclaje sea una rutina sencilla
que las personas pueden realizar sin tener que
trasladar su basura.
Conclusión: involucrando
al consumidor de 2020
El cosumidor en 2020 27Además, sigue prevaleciendo la percepción
del consumidor acerca de los precios. Los productos
ecológicos no tienen que costar más. Reducir
el empaquetado para cubrir los costos
de los productos más ecológicos simplifica
la adopción por parte del consumidor. Los mercados
desarrollados actuales se enorgullecen de
la abundancia de tamaños, formatos, sabores
y colores de sus productos. Sin embargo, hay
presiones para reducir la huella ecológica
de carbono mediante la racionalización de
la unidad de mantenimiento de existencias,
menos empaquetado y la eliminación de tamaños
extra grandes, ya que el excedente simplemente
se desperdicia. Un tamaño menor de productos
también funciona al dirigirse a los mercados
emergentes, especialmente China e India.
Este cambio en los patrones de compras de alimentos
en el occidente implica una compra más frecuente,
o tal vez diaria, para limitar el desperdicio, adquirir
productos más frescos y propiciar el consumo
en cantidades adecuadas y no excesivas.
Los negocios también necesitarán ser congruentes
entre lo que dicen y hacen. Por ejemplo, de acuerdo
con el Programa de las Naciones Unidas para
el Medio Ambiente (PNUMA), casi el 50 por ciento
de la cosecha comestible del mundo no llega a
los hogares para su consumo (Naciones Unidas,
2009). Ya no se tolerarán el desperdicio y las
prácticas dañinas; el consumidor y las autoridades
presionarán a las compañías para reducir el
desperdicio e implementar nuevas prácticas
de manufactura. Las empresas tendrán que buscar
nuevas fuentes de materia prima y cadenas
de suministro más integradas –el desperdicio de
una fábrica puede ser el tesoro de otra–, así
como nuevos modelos de negocios. Con el fin
de enfrentar esta nueva realidad, los negocios
deben ver a la sustentabilidad como la base para
la innovación, relevancia de la marca, crecimiento
y creación de valor.
Sin embargo, los negocios por sí solos no pueden
impulsar el consumo sustentable. Necesitan
trabajar en colaboración con los gobiernos,
quienes cada vez muestran más preocupación
por la salud de los consumidores y la peligrosa
presión sobre los recursos limitados del mundo.
Gracias a su capacidad para establecer marcos
reglamentarios nacionales e internacionales,
los gobiernos pueden ofrecer orientación
y estímulo para acelerar el surgimiento de
una economía más sustentable y hacer
del comportamiento y consumo sustentable
la "norma social". Por ejemplo, la publicidad,
etiquetado y restricciones sobre ciertos
ingredientes y materiales pueden ayudar a definir
nuevas normas y conjuntos de valores sociales,
influyendo así positivamente en la elección
que haga el consumidor antes, durante y después
de la compra.
Vaya a todos lados a donde se dirijan
sus consumidores
Antes de internet y el comercio electrónico,
los consumidores iban a las tiendas para ver,
comparar, elegir y comprar productos y servicios.
En la actualidad, un consumidor puede ver
un producto en una revista; tomarle una foto
mediante su teléfono inteligente; utilizar una
aplicación para reconocer el producto de la foto
y recopilar información sobre éste; buscar más
información; leer blogs de usuarios y comentarios
acerca del producto; utilizar otra aplicación para
saber sobre su disponibilidad en las tiendas;
ir a la tienda más cercana para probarlo; tomarse
una foto con el producto y enviarla a una red
de amigos para que voten si debe comprarlo;
revisar los votos y comentarios y comparar
los precios en línea mediante su computadora
portátil; ir a la página de un vendedor minorista
en Facebook para suscribirse con el fin de obtener
promociones; recibir un código de descuentos
en su correo electrónico; comprarlo en el sitio
de la tienda en internet; y llenar una encuesta
de terceros sobre su experiencia de compra,
así como mandar mensajes en Twitter acerca
de la experiencia de compra y del producto.
La experiencia puede resultar satisfactoria
o negativa en cualquier punto durante el proceso
de compra del consumidor. Dado lo anterior,
es esencial que las organizaciones sigan a sus clientes en toda esta serie de interacciones,
no importa que se trate de medios viejos
o nuevos, en cualquier parte donde se encuentren
los clientes. Las compañías necesitan estar
presentes a donde quiera que vayan sus clientes
y asegurarse de que tengan una experiencia
positiva en cualquier punto.
Cuide a su gente
La forma más fácil que tienen las compañías
para atraer consumidores (así como para
perderlos) es a través de sus empleados. Éstos no
sólo se comunican e interactúan directamente
con los consumidores como parte de su trabajo,
sino que también se conectan y socializan
con otros empleados y consumidores fuera
del trabajo –hablando acerca de la compañía
y sus productos, servicios, políticas, gente y más,
mediante correo electrónico, Facebook y puntos
de encuentro– ya sean virtuales o de otro tipo.
Si las acciones y palabras de los empleados no son
congruentes con las de la compañía entonces,
¿cómo se puede esperar que los consumidores
confíen en esta? Los negocios de consumo deben
ver a sus empleados como embajadores
de marca y dotarlos de habilidades para
involucrarse positivamente con los consumidores.
Sin duda alguna, los retos para los próximos diez
años serán enormes. Los consumidores no sólo
están cambiando, sino que lo están haciendo
con rapidez. Sin embargo, las compañías que
participen en el proceso de cambio, que sigan
siendo ágiles y se muestren atentas con todos
sus participantes, tendrán más probabilidades
de conservar su importancia y atraer el interés
de los consumidores, además de ser diferenciadas
positivamente en el mercado.

FUENTE: https://www.deloitte.com/assets/Dcom-Panama/Local%20Assets/Documents/PA_es_consumidor_en2020_2011.pdf